Salesforce меняет подход к разработке ИИ через прямое взаимодействие с клиентами

Стремительное развитие технологий искусственного интеллекта вынуждает корпорации выпускать новые продукты в беспрецедентно короткие сроки. Salesforce, один из крупнейших разработчиков программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, нашел способ оставаться конкурентоспособным в условиях неопределенности: компания перешла к модели краудсорсинга дорожной карты своего ИИ в режиме реального времени.

Тесное сотрудничество с заказчиками

В отличие от большинства компаний, ограничивающихся ежегодными или ежеквартальными опросами, Salesforce перешла к еженедельным встречам с ключевыми клиентами. По словам руководства подразделения Salesforce AI, работа с базой из 18 тысяч заказчиков стала основным источником данных, необходимых для успешной разработки. Продукты компании теперь создаются на основе глубокого понимания контекста и конкретных бизнес-задач, с которыми сталкиваются предприятия.

Такой подход позволяет Salesforce оперативно реагировать на технологические сдвиги:

• Постоянная классификация проблем, возникающих в реальном секторе бизнеса.
• Разделение задач на те, что решаются на уровне больших языковых моделей (LLM), и те, что требуют создания специализированных операционных систем для ИИ-агентов.
• Быстрая итерация кода с использованием механизмов проверки функционала на ранних этапах.

Прикладной опыт и совместные разработки

Платформа для управления агентскими решениями Agentforce возникла как прямой ответ на потребность бизнеса в технологиях, способных полноценно использовать потенциал нейросетей. Ярким примером интеграции обратной связи стал кейс компании Engine, которая активно участвует в тестировании ИИ-инструментов до их официального релиза. Взаимодействие позволило внести коррективы в работу голосовых агентов, что привело к улучшению показателей эффективности системы.

Аналогичный опыт демонстрирует федеральный кредитный союз PenFed. В ходе совместной работы компания создала эффективный процесс управления ИТ-услугами (ITSM), используя инструменты Agentforce. Salesforce адаптировала это решение, сделав его доступным для других корпоративных клиентов своей платформы.

Риски и внутренняя стратегия адаптации

Несмотря на эффективность модели, эксперты отмечают определенные риски. Ставка на запросы клиентов подразумевает, что заказчики всегда знают, что именно им нужно. Однако многие предприятия до сих пор находятся на этапе поиска своей ниши для использования ИИ и могут не обладать экспертизой для долгосрочного планирования продукта. Кроме того, готовность тестировать технологию сегодня не всегда гарантирует ее долгосрочное использование в будущем.

Для минимизации этих рисков Salesforce активно развивает внутреннюю экспертизу:

• Сотрудники компании являются главными пользователями собственных ИИ-инструментов.
• Ресурсы и команды регулярно перераспределяются в зависимости от актуальных трендов, как это было при запуске ChatGPT.
• Гибкая архитектура позволяет компании адаптироваться к любым изменениям рынка, даже если их невозможно было предсказать полгода назад.

В текущих условиях Salesforce делает ставку на скорость реакции. Постоянный диалог с пользователями и внутренняя перестройка процессов позволяют компании оставаться в авангарде, оперативно внедряя решения, которые действительно приносят пользу бизнесу.