Реальный опыт внедрения ИИ-агентов: как Citi, Home Depot и Capcom автоматизируют бизнес-процессы

За последние несколько месяцев искусственный интеллект прошел путь от экспериментальных инструментов до полноценных виртуальных сотрудников, взаимодействующих с клиентами. Руководители компаний Citi, Home Depot и Capcom в ходе недавней панели обсудили, как они интегрируют ИИ-агентов в реальную рабочую среду, решая вопросы надежности и управления рисками в условиях работы с финансами и реальными покупателями.

Цифровой советник Citi: замена банкомату и контроль рисков

В рамках ежегодных инвестиций в технологии в размере 11 миллиардов долларов банковский гигант Citi представил ИИ-агента под названием Citi Sky. Руководитель отдела по управлению частным капиталом Энди Сиг сравнил появление этого сервиса по значимости с внедрением банкоматов. По его словам, Citi Sky способен отвечать на вопросы клиентов и выполнять их поручения через голосовую и видеосвязь.

С точки зрения бизнеса, внедрение ИИ преследует несколько ключевых целей:

• Создание проверяемого цифрового архива каждого взаимодействия с клиентом.
• Увеличение доли участия банка в активах клиентов, которые хранят в Citi около 1 триллиона долларов, в то время как еще 5 триллионов долларов находятся на счетах в других организациях.
• Масштабирование работы без необходимости найма тысяч новых сотрудников.

В обзоре отмечается, что ИИ-агент может мгновенно анализировать новости из государственных структур и одновременно проводить аудит портфелей всех клиентов, предлагая решения на основе актуальных событий. В вопросах безопасности банк не использует готовые коробочные решения в чистом виде. По словам представителей компании, на базу Google была наслоена собственная экспертиза в области управления капиталом и средства контроля соответствия (комплаенс). В Citi относятся к агенту как к штатному сотруднику, на которого распространяются те же правила и законы о ценных бумагах.

Home Depot: единство опыта в магазинах и сети

Торговая сеть Home Depot расширяет использование инструмента Magic Apron, который переводит десятилетия опыта компании в области ремонта жилья в формат диалога. ИИ-агент теперь работает не только на сайте, но и внедряется в физических магазинах, а также заменяет традиционные кнопочные меню в телефонных центрах.

По словам технического директора компании Энджи Браун, архитектура системы построена на базе BigQuery и фреймворка Gemini от Google. Это позволяет достичь высокого уровня согласованности: если клиент изучает материалы для террасы на сайте, он получит ту же самую консультацию при звонке или личном визите в магазин. Тестирование показало, что покупатели, использующие ИИ-помощника, совершают покупки чаще, а новая телефонная система решает вопросы клиентов примерно в четыре раза быстрее старой.

Capcom: автоматизация тестирования и освобождение времени для творчества

Японский разработчик видеоигр Capcom активно использует ИИ для оптимизации внутренних процессов. В штате компании числится около 3 700 сотрудников, три четверти из которых заняты непосредственно разработкой. По данным компании, передача рутинных задач ИИ-агентам позволяет экономить порядка 30 000 часов рабочего времени в месяц на каждом проекте.

Основное внимание уделяется процессу тестирования, который в современных играх требует колоссальных временных затрат. ИИ-агенты теперь выполняют проверку визуальных эффектов, звука и игрового процесса, имитируя действия живых людей. В компании подчеркивают, что главная ценность заключается не только в повышении эффективности, но и в том, что разработчики могут больше фокусироваться на творческой составляющей и дизайне, не отвлекаясь на повторяющиеся технические задачи.