Резкий рост доходов от электронной коммерции создает проблемы для розничных продавцов

Сектор электронной коммерции сталкивается с резким ростом возвратов товаров, что снижает рентабельность и вынуждает ритейлеров пересматривать свою политику. Этот сдвиг связан с тем, что ожидания потребителей относительно беспроблемного возврата товаров вступают в противоречие с необходимостью ритейлеров поддерживать прибыльность и снижать воздействие на окружающую среду. ASOS, онлайн-ритейлер модной одежды, недавно объявил, что начнет взимать плату за возврат товаров, сигнализируя о более широком шаге отрасли по пресечению того, что некоторые называют “мошенничеством с возвратом средств”.

Это включает в себя такие методы, как “подбор гардероба” – ношение вещей перед их возвратом – и “заключение в скобки” – покупка нескольких размеров или фасонов с намерением вернуть большинство вещей. Ли Томпсон, генеральный директор fulfilmentcrowd, глобального поставщика товаров для продажи, рассказал FashionUnited: ” Количество товаров, возвращаемых потребителями, растет одновременно с ростом ожиданий клиентов и их желания сократить выбросы углекислого газа.

Он добавил, что рост популярности услуг “Покупай сейчас, плати позже” (BNPL) непреднамеренно способствовал появлению феномена “Попробуй сейчас, не плати никогда”, особенно в секторе быстрой моды. Данные платформы fulfilmentcrowd показывают, что в период с апреля по август 2024 года 76% запросов клиентов были связаны с отслеживанием заказов, в то время как 22% возвратов были связаны с тем, что товары больше не требовались.

Финансовые последствия для розничной торговли значительны. Остин Уоддекар (Austin Waddecar), директор по продуктам fulfilmentcrowd, сказал: “Многие ритейлеры борются с массовыми возвратами клиентов из-за операционных расходов, управления запасами, воздействия на окружающую среду и предотвращения мошенничества.

“Потребители предпочитают бесплатные возвраты Однако розничные продавцы должны соотносить эти опасения с ожиданиями потребителей. Исследование показывает, что покупатели отдают предпочтение бесплатному возврату, простоте возврата и немедленному возмещению средств.

Сложность, затраты и медленный возврат средств являются основными проблемами, которые могут сдерживать будущие покупки. Поскольку электронная коммерция продолжает развиваться, розничные продавцы, вероятно, будут внедрять более сложные правила и технологии возврата товаров, чтобы снизить потери при сохранении удовлетворенности клиентов.

Задача заключается в том, чтобы найти баланс между обеспечением реальной отдачи и предотвращением злоупотреблений, при этом не допуская негативного воздействия обратной логистики на окружающую среду. Этот сдвиг в сфере электронной коммерции может иметь далеко идущие последствия для прибыльности сектора розничной торговли и стратегий устойчивого развития в ближайшие годы. Как предполагает Челси Банистер, руководитель отдела по работе с клиентами fulfilmentcrowd, эти изменения в политике могут “способствовать сокращению массовых покупок и уменьшению количества возвратов в целом”, что потенциально изменит поведение потребителей в сфере онлайн-торговли.